Breadcrumbs

Правила поведения в клинике, или как избежать конфликта с пациентами.

Представления о конфликте

Для того чтобы понять, что есть конфликт между пациентом и медицинской организацией, есть смысл познакомиться с двумя сложившимися в теории подходами оценки конфликта.
I подход (негативный). Сторонники данного подхода оценивают конфликт исключительно как столкновение (борьбу) противоположных мнений, интересов, позиций. Конфликт в этом случае расценивается как исключительно деструктивное явление, поэтому лучше худой мир, чем добрая ссора.
II подход (позитивный). Приверженцы данного подхода воспринимают конфликт и относятся к нему как к системе отношений, взаимодействию субъектов с различными позициями, установками. Конфликт, с их точки зрения, - это неотъемлемая составляющая развития общественных связей и отношений, естественная составляющая взаимодействия людей.
С практической точки зрения знание данных подходов позволяет выработать правильный настрой по отношению к любому конфликту, происходящему в коллективе либо за его пределами.


Правила поведения в любом конфликте с пациентом

Для того чтобы между врачом и пациентом не возникали конфликты или возникали как можно реже, медицинским работникам необходимо соблюдать несколько простых правил:
A. Не надо откладывать разбор жалобы, претензии, выражения недовольства. Это самый верный способ усугубить конфликт, укрепить обиду человека. Одна из
самых неприятных и оскорбляющих достоинство человека ситуаций в общении - это демонстрация безразличия к личности человека, его проблемам. А поскольку врачи работают с самым ценным, что есть у человека, - с его жизнью и здоровьем, то здесь равнодушие воспринимается еще острее.
Б. Помните, что пациент - это цель и смысл вашей деятельности, поэтому он не может вам мешать, и его проблема не бывает «неважной». Не нужно забывать и прописанные в законе истины: «Врач должен уважать честь и достоинство пациента. Грубое и негуманное отношение к пациенту, унижение его человеческого достоинства, а также любые проявления превосходства или выражение кому-либо из пациентов предпочтения или неприязни со стороны врача недопустимы» (Этический кодекс российского врача, 1994 г.).
B. Каждый врач должен уяснить себе, что клиника - это не место, где учат, воспитывают и оценивают пациента, это место, где помогают восстановить здоровье и начать лучше жить. Одна из самых опасных и деструктивных привычек врача -склонность к унизительным для пациентов замечаниям. Учить, воспитывать и давать оценки поведения - это не только бестактно и невежливо, но еще и гарантия того, что к такому врачу больше не придут. Никому не нравится чувствовать себя в роли ученика под грозным взглядом учительницы, никому не нравится оправдываться перед чужим человеком.

Пример ситуации, когда пациент по непонятным для врача причинам не соблюдает его рекомендации, не выполняет назначения - и с этим связано недостижение эффекта лечения.
В такой ситуации врачу можно использовать следующий алгоритм беседы:
1) сначала вы повторяете пациенту ваши назначения, рекомендации теми же формулировками, которыми давали их изначально (можете указать в медицинской карте, что пациент расписывался, что ознакомлен), - это факты, а с фактами не спорят («Мы с Вами договаривались? - Договаривались»);
2) выразите чувство собственной неловкости (недоумения, искреннего непонимания мотивов поведения пациента): чувства нельзя оспорить, и это транслируется другому человеку - ему должно стать слегка неудобно («Простите, но я, возможно, чего-то не знаю и поэтому не могу понять - почему Вы не выполняете рекомендации? Мне казалось, перед нами стоит общая задача - добиться результата в лечении, но я не вижу от Вас поддержки»;
3) укажите на последствия, которые могут наступить, если пациент не изменит своего отношения к здоровью и к вашим советам. Последствия должны быть очевидны, бесспорны и неотвратимы («При Вашем пассивном поведении нам вряд ли удастся добиться запланированных результатов, что может привести к...»);
4) сформулируйте конструктивное предложение («Давайте, я Вам еще раз расскажу про то, что необходимо делать и какое значение Ваши действия будут иметь для выздоровления»).
Все это займет в 4 раза больше времени, чем ваша фраза: «Мне что ли это надо?!» Но эффект от подобного продуманного и выстроенного разговора с пациентом будет в 4 раза больше: врач не унижает достоинство пациента, ведет с ним переговоры, как с партнером - честно, прямо и доверительно, мягко указывая на его долю ответственности в проводимом лечении.
Г. Если врач, представитель администрации или любой другой медицинский работник, начиная разбирать причины конфликта, недопонимания с пациентом, придет к выводу, что кто-то из сотрудников или даже он сам действительно был неправ по отношению к пациенту, поступил и выразился некорректно, пусть он не преминет извиниться перед пациентом (это всегда вызывает большое уважение и даже понимание), объяснит, что у него был очень тяжелый день, сложные пациенты и, возможно, он не уделил человеку должного внимания.
Нужно постараться уверить пациента, чтобы больше такого не повторится.
Чаще всего сам пациент начинает чувствовать себя в этот момент виноватым из-за того, что не сдержался и наговорил гадостей, и принимается извиняться уже перед медицинским работником, успокаивая его («ничего страшного, он, пациент, конечно же, все понимает»). Это работает.
Д. Уважение, вежливость, такт, спокойствие и доброжелательность - это «одежда» врача, без которой не может быть начата работа вообще. Уважение подразумевает признание ценности пациента как индивида и важности его забот, проблем, с которыми он пришел в клинику.
Для того чтобы продемонстрировать уважение, нужно ознакомиться с обстоятельствами жизни пациента настолько подробно, чтобы общаться с ним как с личностью, а не как с носителем болезни.
Когда врач проявляет понимание, пациент уверен, что его жалобы услышаны, зафиксированы в сознании врача. Реплики врача «Пожалуйста, продолжайте», «Расскажите подробнее» или просто повторение услышанного создают у пациента ощущение, что его слушают и хотят помочь.
Е. Врачу необходимо слушать и слышать, уважая право пациента иметь свою точку зрения на происходящее независимо от того, поддерживает он ее или нет.
Кажется, это просто, но, пока человек изливает обиду, недовольство, несогласие с чем-либо, мы чаще всего в это время придумываем контраргументы, какой-либо ответ (желательно быстрый и закрывающий тему «на корню»), но только не слушаем его и не пытаемся понять.

Чего категорически нельзя делать в конфликте с пациентом:

1) безразлично относиться к проблеме пациента;
2) обращаться на «ты» (исключение - дети до 15 лет, после 15 лет по закону человек имеет право на уважение его врачебной тайны, имеет право сам принимать решение о совершаемых в отношении его медицинских манипуляциях);
3) демонстрировать свое превосходство, вести себя высокомерно, надменно;
4) оценивать поведение и эмоции пациента словами, выражением лица;
5) заставлять пациента долго ждать.

Удовлетворены ли Вы качеством государственных услуг, оказываемых ГБУ ''Катайская ЦРБ''